Opleiding Plan Sjabloon Vir Inbelsentrum

Alle gebruikers van hierdie webwerf stem en verstaan ​​dat inligting wat hierin vervat is nie bedoel om te wees nie, en voorgestel te wees, van 'n wetlike of bindende aard en instem om terme en voorwaardes van die terrein en privaatheid verklaring. Aksieplan vir die begin van 'n inbelsentrum Soos die spreekwoord sê, die versuim om plan is van plan om te misluk. Hier is 'n basiese, maar klank en redelike aksieplan wat sal pas alle vorme van inbelsentrums en situasies: Ondersoek jou motiewe. Hoekom doen jy dit? Is dit vir die regte rede? Het jy 'n praktiese verwagtinge? Doen navorsing oor die bedryf. Sluit inbelsentrum verenigings; lees bedryf literatuur; maar wees versigtig oor advies wat jy kry op die internet. Sommige Internet inligting oor inbelsentrums is out-of-date en 'n paar is net plain verkeerd. Maak seker dat enige internet inligting word verskaf deur 'n betroubare persoon wat tans betrokke by die bedryf. Maak 'n werkende sakeplan. Met 'n eenvoudige, maar doeltreffende sakeplan is noodsaaklik in die behoud van jou op die regte spoor en gefokus. Jou sakeplan moet doelwitte, 'n koste-ontleding, 'n winsgewendheid proforma sluit (as jy 'n winssentrum sal wees), toerusting, telefoon en internet behoeftes, beplanning vir befondsing, die verkryging van die nodige lisensies, permitte, en versekering, en 'n rooster. Evalueer en kies toerusting. Dit is 'n kritieke stap. Inbelsentrum toerusting en sagteware kan duur wees. Die funksies wat beskikbaar is op die toerusting en sagteware wat jy koop sal die aard van die dienste wat jy kan bied en hoe doeltreffend en effektief sal jy dikteer. Bepaal jou aanvang van die datum. Dit is die datum wat jy sal 8220; gaan live8221; en begin met die verwerking oproepe. Teen daardie tyd sal jy nodig het om jou toerusting geïnstalleer is, die telefoon lyne in en werk, jou personeel gehuur en opgelei, en die belangrikste werk te doen. Koop en te installeer toerusting. Sodra jy die toerusting en sagteware te koop, sal jou verkoper dit te installeer en 'n mate van opleiding. Hulle sal ook in staat wees om jou te vertel wanneer jy dit nodig om jou bestelling saam met hulle na die stelsel geïnstalleer en personeel opgelei vir jou aanvang van die datum plaasgevind. Bestel telefoon en internet diens. Baie verkopers kan jou selfoon diens vir jou bestel. Op die heel minste, sal hulle vir jou sê wat om te bestel. Die meeste inbelsentrum toerusting vereis 'n spesiale telefoon diens, wat al te veel telefoon maatskappy spanne nie ten volle verstaan, so dont probeer om orde telefoon diens doen (behalwe vir 'n standaard besigheid lyn) op jou eie. Huur en trein personeel. Huur en lei meer personeel as wat jy projekteer jy sal nodig hê om jou bekendstelling. Hoekom? Vir twee redes. In die eerste plek nie al die mense met wie jy in diens te neem, sal behou word. Ten spyte van jou beste vertoning en verhuring pogings, sal 'n paar op te hou voordat hulle klaar opleiding, terwyl ander sal vinnig aflei dat dit nie die werk vir hulle, en nog ander sal 'n beter werk te kry. Die ander rede is dat wanneer jy gaan woon daar sal ongetwyfeld onverwagte probleme, wat bykomende personeel besluit kan help. Ook verwag dat jou personeel om tentatiewe en 'n bietjie stadig gedurende die eerste dae van die operasie. Daarom sal bykomende personeel 'n seën wees. Begin werking. Nou dat alles in plek is, kan jy begin met die verwerking oproepe! Op hierdie stadium sal jy suksesvol begin met 'n inbelsentrum, baie geluk! Die volgende doel is om dit te laat groei, verfyn dit, verbeter dit, en uit te brei. In-persoon Seminaar. 3-dag-instrukteur gelei opleidingskursus, sluit sertifisering eksamen. Hier is die kuns en wetenskap van kontak sentrum bestuur. Slyp taktiese vaardighede wat jy kan elke dag gebruik. Spring begin inisiatiewe verbetering van jou sentrum. En, verdien die bedryf se mees gesogte diploma. Woon die gewildste bestuur sertifisering program in die oproepsentrum-bedryf. Die kurrikulum fokus op omvattende vaardighede en kennis wat nodig is om 'n klein, mediumgrootte, nuwe, of uitgedaag sentrum te bestuur. Kursusinhoud dek taktiese bestuur verantwoordelikhede van die mees fundamentele take van verhuring, opleiding, afrigting, die handhawing van moraal, vooruitskatting, skedulering, en met behulp van prestasie statistieke; al die pad deur gehalteversekering, kostebestuur, strategie, leierskap en nog baie meer. Elke deelnemer word gestel deur die treë in hierdie praktiese kursus, met selfversekerdheid en selfvertroue opbou as instruksionele doelstellings. Hands-on gereedskap, sagteware, 'n vorm biblioteek, maatstawwe en aksieplanne in die klas gebruik word verpak vir die deelnemer om terug te neem na die kantoor sodat nuut aangeleerde vaardighede en metodes onmiddellik toegepas kan word. "Die kursus dek heeltemal die verskeidenheid van onderwerpe wat nodig is om te begin 'n inbelsentrum of ontwikkel 'n bestaande een Die instrukteur was fenomenale Hierdie klas moet die bar wat ander nodig het om te ontmoet..." - Nick Qualman, Customer Support Bestuurder, Internasionale geallieerde Systems Wat jy sal leer Deelnemers sal leer: Om die huidige stand van hul inbelsentrum te evalueer Sleutel inbelsentrum statistieke en die verhouding tussen belangrike statistieke Die telkaart benadering vir die monitering van belangrike statistieke en verslaggewing resultate na die boonste bestuur Hoe om effektief diensvlakooreenkomste met kliënte te skep Hoe om effektief bedryfsvlak ooreenkomste met interne personeel en groepe te skep Beste praktyke vir die gebruik van kontak sentrum tegnologie Hoe om 'n besigheid geval skep om personeel behoeftes na die boonste bestuur regverdig Beste praktyke vir vooruitskatting oproep volume, oproep werklading, en skedulering personeel Hoe om Erlang formules en personeel bestuur gereedskap gebruik om die personeel te bereken wat nodig is om te voldoen diensvlakke verpligtinge Hoe om 'n inbelsentrum Standard Operating Procedure handleiding wat die beste praktyke vir die hantering oproep, dokumentasie en kliëntediens sluit skep Om 'n opleiding begroting en opleiding planne vir nuwe huur, mentorskap te vestig, en on-going opleiding Riglyne vir die fasilitering van effektiewe opleiding vergaderings Sleutels tot die bou van 'n suksesvolle motivering en behoud plan Hoe om monitering vereistes gehalte vir die oproepsentrum te vestig Hoe om monitering vorms te bou Hoe om 'n suksesvolle afrigting gesprek te voer Hoe om 'n effektiewe vergadering met personeel en agente te fasiliteer Hoe om 'n padkaart vir die implementering van projekte wat in die klas te bou "Uitstekend Dit onderwys kan wees, vir nou, die hoof ROI bestuurder vir my besigheid.." - President & General Manager, Mundi Netwerke, Honduras Hoofstuk 1 - Strategie en Assessering Hoofstuk 7 - Afrigting en Kommunikasie Hoofstuk 8 - Kwaliteit Monitoring Hoofstuk 9 - Call Center Project Planning Aflewerbares en gereedskap Huidige inbelsentrum assessering SWOT-analise sjabloon vir die assessering van sterkpunte, swakpunte, geleenthede en bedreigings vir jou inbelsentrum Templates vir die skep van diensvlakooreenkomste en bedryfsvlak ooreenkomste Sjabloon vir die skep van 'n standaard operasionele prosedures handleiding Openbaring deur RCCSP ™ - 'n leidende werksmag beplanning, skedulering, en prestasie-ontledings tool. Kwaliteit moniteringsvorm templates Monster statistieke verslae en gereedskap Vaardigheid behoefte-ontleding sjabloon Tel vertoning onderhoud sjabloon Onderhoudvoering vrae gebaseer op vaardigheid behoeftes brief monster huur Monster verwerping brief Monster kliënt tevredenheid opname gereedskap Afrigting bespreking beplanner sjabloon om te beplan en script afrigting besprekings gebaseer op gereedheid vlakke 3 dae van instrukteur-geleide opleiding, met aktiwiteite, bespreking en praktiese toepassing van nuwe vaardighede Student natuurlik handleiding en inbelsentrum bestuur verwysing CD met gereedskap, templates, en sagteware gebruik in die klas Post-kursus instrukteur afrigting en e-pos ondersteuning Wie moet deelneem Die oproepsentrum Bestuurder Sertifisering opleiding is ideaal vir bestuurders oorgedra word in die oproepsentrum van ander departemente, diegene wat wil om 'n internasionaal erkende inbelsentrum bestuurder sertifisering te verdien, en is ideaal vir: Inbelsentrum bestuurders, hulptoonbank bestuurders, toesighouers en ervare spanleiers Professionele sakelui oorgedra word na die inbelsentrum Professionals wat verantwoordelik is vir die verbetering van of her-organiseer van 'n bestaande sentrum Bestuurders en uitvoerende hoofde met inbelsentrum toesig Leiers aangekla vorming van 'n nuwe oproepsentrum departement of besigheid Onlangs bevorder toesighouers en span lei met die uitbreiding van verantwoordelikhede Kontak sentrum werwers, afrigters, afrigters, mentors en gehalteversekering spesialiste voorvereistes Deelnemers moet 'n basiese begrip van wat 'n inbelsentrum is, hoe oproepe vloei in 'n sentrum, en basiese inbelsentrum terminologie beskik. Kursusmateriaal is in Engels, en deelnemers moet 'n hoë vlak van Engels vlot te besit. "! Baie professionele indrukwekkende Dit is eerlik die eerste inbelsentrum opleidingskursus ek geneem het waar die onderwerp geleer op 'n manier wat toegepas kan word om ons bestaande inbelsentrum uitstekend.!" - Kasey Drake, Bestuurder van Customer Service, Intervet / Schering-Plough Dieregesondheid Hoofstuk 1 - Inleiding en Call Center Assessering Inleiding en oorsig van die CCMC natuurlik Doelwitte en leerdoelwitte vir die CCMC natuurlik Voer 'n huidige aanslag van jou inbelsentrum Voer 'n inbelsentrum SWOT-analise Definieer 'n inbelsentrum visiestelling Identifiseer en dokument naby-termyn strategieë vir jou inbelsentrum Deelnemers sal leer: Sleutel dimensies van toesighoudende leierskap in die ondersteuning sentrum Hoe om effektief te kommunikeer op alle posvlakke Hoe om konflik tussen spanlede beoordeel Die mees doeltreffende elemente van toesighoudende kommunikasie Hoe kontak sentrum sakestrategie impak front-line prestasie Hoe om prestasie front-line professionele "bestuur gebaseer op diensvlakooreenkomste Hoe om te bestuur en te rapporteer kontak sentrum en agent sleutel prestasie-aanwysers Hoe om die front-line afwesigheid en nakoming te bestuur om te skeduleer Hoe om 'n agent prestasie telkaart te skep Die koste en oorsake van uitvloei en hoe hulle invloed op die kontak sentrum Hoe om effektief te lei 'n afrigtingsessie met behulp van 'n formele afrigting proses en afrigting bespreking beplanner Die mees algemene afrigting vrese en foute en hoe om dit te vermy Algemene reaksies vir terugvoer en afrigting, en hoe om te reageer Hoe om 'n Standard Operating Procedure handleiding wat die beste praktyke vir oproep hantering, dokumentasie en kliëntediens vaardighede sluit skep Hoe om elke stadium van die opleiding siklus vir deurlopende prestasieverbetering te bestuur Sleutels tot die bou van suksesvolle motivering en behoud planne Indiensneming wette wat van toepassing is op die kontak sentrum en rol die toesighouer in die beskerming van die kontak sentrum van wetlike komplikasies Leer hoe om die oproepsentrum se belangrikste hulpbron lei: die professionele en ontleders wat direk met kliënte. Hierdie nuwe opgedateer en uitgebrei opleidingskursus bied inbelsentrum en hulptoonbank toesighouers en span lei waardevolle "hoe om" die beste praktyke vir die uitvoering van die dag-tot-dag, taktiese posvereistes met finesse. Met kern vaardighede, kennis, en in sy klas praktyk geleenthede, deelnemers bereik nuwe hoogtes van leierskap vermoë en vlakke van vertroue. Die kursus lei toesighouers in noodsaaklike kommunikasie, leierskap en afrigtingsvaardighede, en bied die beste taktiek en praktyke vir agent opleiding en ontwikkeling, motivering en behoud, span samewerking, prestasiemeting en bestuur, en selfassessering. Kursusmateriaal is taktiese, praktiese en onmiddellik van toepassing. Elke deelnemer word gestel deur die treë, met selfversekerdheid en selfvertroue opbou as instruksionele doelstellings. Hands-on gereedskap, vorms, aksieplanne, en aanslae benut in die klas deur die deelnemers onder toesig 'n instrukteur se. Gereedskap verpak vir die deelnemer om terug na die kantoor waar die nuut-verworwe vaardighede en metodes onmiddellik in die praktyk kan word nie. Hierdie werkswinkel is interaktief en behels oefeninge, groepbesprekings, dinkskrum, praktyk, en die situasie toepassing van vaardighede. Studente is besig met die leerproses, toe te pas en die beoefening van vaardighede soos hulle geleer. Deelnemers moet prestasie te demonstreer dwarsdeur die leerproses, wat deelneem aan die werklike wêreld oefeninge, en mag hulle bemeestering toets volg op die voltooiing van die kursus deur die neem van die gesertifiseerde Contact Center Toesighouer (CCCS) ondersoek. Aflewerbares en take-home gereedskap In-klas materiaal en take-home gereedskap, sluit in: Omvattende kursus handleiding ( 'n uitstekende na-opleiding verwysing instrument) kommunikasie style assesseringsinstrument DISC riglyne DISC implementering Koste per Kontak berekening werkblad SWOT-analise sjabloon vir die assessering van sterkpunte, swakpunte, geleenthede en bedreigings vir jou kontak sentrum Templates vir die skep van diensvlakooreenkomste (DVO) en bedryfsvlak ooreenkomste (OLA) Sjabloon vir die skep van 'n Standard Operating Procedure (SOP) handleiding Agent telkaart sjabloon Vaardigheid behoefte-ontleding sjabloon Tel vertoning onderhoud sjabloon Gedrags - gebaseer onderhoudvoering vrae wat gebaseer is op die agent vaardighede behoeftes Vaardighede gapingsanalise sjabloon Afrigting bespreking beplanner instrument vir beplanning en script n afrigting bespreking gebaseer op motiverende ingesteldheid die professionele se Wie moet deelneem Toesig en leierskapsvaardighede vir Contact Center Toesighouers opleidingskursus is ideaal vir enigeen wat verantwoordelik is vir toesig oor die front-line kontak sentrum verteenwoordigers, ontleders, of agente. Sommige spesifieke rolle wat sal voordeel trek uit die klas: Span lei, toesighouers en bestuurders wat lei, te inspireer en front-line kontak sentrum en hulptoonbank diens professionele ontwikkeling Onlangs bevorder front-line professionele en span lei met die uitbreiding van verantwoordelikhede Kontak sentrum werwers, afrigters, afrigters, mentors en gehalteversekering spesialiste voorvereistes Deelnemers moet 'n basiese begrip van wat 'n inbelsentrum is, hoe oproepe vloei in 'n sentrum, en basiese inbelsentrum terminologie beskik. Die Contact Center Toesighouer Sertifisering opleiding program is 'n twee-dag vier-module, nie-persoonlike natuurlik. Inleiding en selfassessering Inleiding en oorsig van die CCSC opleiding en sertifisering Program Doelwitte en Leer Doel van die CCSC Opleidingskursus Assesseer die stand van jou Contact Center en Team Hoofstuk 1 - Essential leierskapsvaardighede Rol en verantwoordelikhede Die toesighouer se The Complete Toesighouer vaardigheid stel Leierskapsvaardighede Assessering Strategieë vir die verbetering van leierskapsvaardighede Die positiewe rolmodel Praktyke vir Ontwikkeling werksverhoudinge met en in die span Hoe om besluite en aksies met se die Contact Center visie en missie stellings Rig Hoe om konstruktiewe Team lid invoer kanaal konflikbestuur Konflikhanteringsvaardighede Assessering Strategieë vir die verbetering van konflikhanteringsvaardighede Oorsake van konflik Beskikbaar Resolusie Hulpbronne Jou eie konflikbestuurstyl Samewerking, kompetisie, kompromie, Akkommodasie, en vermyding Met behulp van 'n Konflikresolusie Beplanning Proses Die ontwikkeling van goeie tydsbestuur Praktyke Tydbestuursvaardighede Assessering Strategieë vir die verbetering van Time Management prioritiseer take Die identifisering van tydverkwisters en afleidings E-pos Bestuur Beste praktyke Employment Wette Toesighouers moet weet Employment Law Self-assessering Nakoming riglyne wat 'n invloed Verteenwoordigers en toesighouers onderhoudvoering riglyne Familie en Mediese verlof Riglyne loon, oortyd, en Skedulering Rekordhouding vereistes en praktyke Maak 'n grap, Banter, of teistering? Die bou van positiewe werksverhoudinge Met Bestuurders bydra Solutions Power Styles konsekwentheid Hoe om nee sê Hoofstuk 2 - Statistieke en Key Performance Indicators Die taktiese Waardes van statistieke, KPI en DVO Prestasiebestuur Self-assessering Sleutel prestasie-aanwysers en statistieke Gedifferensieerde Diensvlakooreenkomste Hoekom diensvlakooreenkomste opgestel is Komponente van diensvlakooreenkomste Hoe diensvlakooreenkomste Impact Contact Center en front-line professionele prestasie Strategieë vir die bestuur van Service Level Performance Die Top Toesighoudende Contact Center Statistieke Elke metrieke gedefinieer hoekom dit gemeet word, hoe dit Gemeet of gerekenariseerde, en wat dit beteken om U as 'n Promotor: Gemiddeld Talk Tyd Na Kontak Werk hou Tyd Gemiddeld Hanteer Tyd beskikbare tyd hulp Tyd personeel Krimp besetting skedule Navolging Gemiddelde spoed van Antwoord Service Level werknemer tevredenheid Oproepe in die tou Kontakte per Agent sukses persentasie fout persentasie oordrag snelheid uitvalsyfer In Diepte: Die Contact Center Top Ses Key Performance Indicators Kliënt tevredenheid verlating persentasie Koste per Kontak Gehalte benutting Krimp First Contact Resolusie Die bestuur van uitval uitvloei gedefinieerde Die impak van die uitvloei Evaluering van die koste van die uitvloei Ondersoek na die oorsake van die uitvloei Die ontwikkeling van 'n plan om uitval pryse te verminder Prestasiebestuur gereedskap Die skep van die agent telkaart Ontwerp jou statistieke en Key Performance Indicators Taak Plan Hoofstuk 3 - Media en Afrigting vir deurlopende vordering verbetering Grondbeginsels van Afrigting Die rol van afrigter Die verskille tussen Afrigting, kritiek, terugvoer, en Performance Reviews Hoe om Stappe om 'n Afrigting kultuur te skep implementeer Die Afrigting Rol van 'n bestuursperspektief Uitvoering van 'n Afrigting Self-assessering Die bepaling van die areas van geleentheid Die beoordeling van jou Afrigting Vrese Strategieë vir die oorwinning Afrigting Angs Gemeenskaplike Afrigting Tekortkominge Hoe om strategieë te implementeer om gemeenskaplike Afrigting foute te vermy Pre-Afrigting Voorbereiding Take Ondersoek na en dokumentering Die voorbereiding van die afrigtingsituasie Verklaring Beoordeling van motivering en prestasievlakke Die Vier Agent Pre-Disposition Profiele Die voorspelling van Agente 'Pre-Vervreemding Motivering Vlak Faktore Prestasievlakke Faktore Die keuse van die korrekte tipe afrigtingsessie Die vyf tipes afrigtingsessies Voorbereiding Antwoorde Vyf algemene reaksies te Afrigting Hoe om te bestuur en afrigter 'n vriend Praktyk Oefening: Beplanning vir 'n Afrigting Bespreking Voer 'n Afrigting Self-assessering Gaan jou Aksie Kontrolelys ter voorbereiding van 'n afrigtingsessie Berei 'n 10-stap RCCSP153; Afrigting Bespreking beplanner afrigting Die uitvoer van die afrigtingsessie Effektiewe afrigtingsvaardighede en tegnieke aktiewe luister proaktiewe Vraagstelling positiewe toon woordkeuse Lyftaal Post-Afrigting Beste Praktyke Hersiening en Opsomming Notes besprekingspunt Dokumentasie van die afrigtingsessie Opvolgaktiwiteite Afrigting kommunikasiestyle Assesseer jou eie afrigtingstyl DISC Assessering en hoe dit aangewend Bepaal jou kommunikasie Style Aanpassing Jou kommunikasiestyl te verstaan ​​en oortuigings Verbeter Hoe om te gebruik kommunikasiestyl te Maksimeer Afrigting Bespreking Doeltreffendheid afrigting Tools Voer 'n Afrigting SWOT-analise Ontwerp die Kommunikasie en Afrigting Taak Plan tydlyne sperdatums hulpbronne dreigemente vordering Benchmarks Doelwitte Hoofstuk 4 - Agent Opleiding, motivering en behoud Beste taktiek en prosesse Assesseer se die Contact Center afrigtingspraktyke Evaluering van die bestaande kontak sentrum professionele opleidingsprogram Praktyke en tekortkominge wat die doeltreffendheid van oefenprogramme kan verminder Rol en verantwoordelikhede Die toesighouer se in die Agent Opleiding Cycle Evaluering van die doeltreffendheid van elke fase van se die kontaksentrum agent opleidingsiklus Hoe om te skep en in stand te hou 'n Doeltreffende front-line professionele opleidingsprogram Suksesvolle nuwe huur opleidingstrategieë Nes Transitional Opleiding Aanbevelings vir Suksesvolle Nesting Transitional Opleiding tot Opleiding Aanbevelings vir Suksesvolle Up Opleiding bijscholing Agent mentorprogramme en Program Aanbevelings Die bou van 'n front-line verteenwoordiger behoud en motivering Program Motivering en behoud Program Voordele en uitkomste Motivering aanvaar en belonings Persoonlike motivering Profiele, hul skepping en gebruik Voorbereiding van 'n opleiding, motivering, behoud Taak Plan Die ontwikkeling en Kommunikasie Contact Center Standard Operating Procedure Inhoud van 'n SOP Handleiding Hoe om 'n standaard werk-proses Struktureer sertifiseringsproses Hierdie sertifisering is amptelik erken deur die RCCSP Professionele Onderwys Alliance en sy lede. Die CCSC ondersoek-proses bestaan ​​uit twee dele: klasbywoning 'N aanlyn sertifisering eksamen Klasbywoning: Deelnemers sal die twee-dag-instrukteur gelei natuurlik, waarna 'n aanlyn ID en wagwoord per e-pos gestuur word met instruksies vir toegang tot die sertifisering eksamen voltooi. Sertifisering Eksamen: Na die kursus, sal deelnemers vier weke moet die aanlyn sertifisering eksamen voltooi. Die sertifisering eksamen bestaan ​​uit 60 vrae en kandidate word 90 minute tot die eksamen voltooi. Kandidate moet ten minste 'n 80% telling te bereik ten einde sertifisering te verkry. natuurlik Instructors Ons Fakulteit instrukteurs het elke inbelsentrum bestuur en opleiding te lewer ervaring. Hulle is gesertifiseer by 147; Master Trainer148; vlak vir die lewering van hierdie kursus. RCCSP instrukteurs is geleë in die VSA, Caribbean, en Sentraal-Amerika. registrasiegelde Die per student registrasiegeld vir hierdie opleiding en sertifisering program is $ 1795 en sluit in: 2-dag-instrukteur-geleide opleiding Alle opleidingsmateriaal Contact Center Toesighouer CD-gebaseerde Toolkit Sertifikaat van voltooing Sertifisering eksamen fooie Verversings elke dag. Klas begin by 09:00 en eindig om 17:00 elke dag. Besigheid gemaklik klere is geskik. Registreer veilig aanlyn met vertroue of bel (708) 246-0320.